随着电子商务的发展，相信没有人会否认电子商务能给企业带来的好处和好处；本网站认为，企业在电子商务中最重要、最重要的是用户体验——如果不能让用户满意，甚至会直接影响企业电子商务的发展。根据Jupiter Media Metrix最近的研究，用户对服务和及时性的要求近年来呈上升趋势，预期响应时间从几年前的24小时缩短到最近的6小时。甚至有大量用户希望获得即时服务——但只有不到38%的企业做到了这一点，这说明大多数企业在用户体验上还远远不够。
嘉品折扣网认为，虽然在线聊天服务的费用比邮件回复高，但可以满足用户对即时通讯的需求；如果能把文字信息和语音聊天结合起来，效果会更好。
另一家咨询公司eMarketer也在一次CRM调查中发现，用户与企业沟通时，10次中有9次与真实交易无关——这一过程为企业向用户展示自身实力和企业形象提供了绝佳机会，只要把握好，绝对能产生意想不到的效果。
另一方面，如果用户不能及时得到回复，很可能会在一些贴吧、论坛或BBS上表达不满——有些企业对这种情况无动于衷，总觉得这些人是少数，不会对企业产生任何影响；然而，他们忽略了一个事实，那就是网上发布的人很少，这些“抱怨”用户背后有大量的“隐藏”群体。如果这些问题不能及时解决，企业只会在不知不觉中失去用户的支持。