一、电子商务是在虚拟的市场购买商品，顾客看不到商品，只能购通过文字和图片信息来判断商品。像在实体店购物一样，顾客对购物的环境需要有一个了解，而这个了解的过程很大一部分是通过产品的信息来传达，信息描述的方式直接会影响到顾客在购物时的判断。
第二，电商购物流程比实体店购物更复杂。与线下购物流程相比，线上购物流程要复杂得多。支付需要通过线上支付工具来实现，从商家到客户的商品都要经过快递公司。客户对付款和发货的感受会直接转移到卖家的整体评价上。
第三，电商客户从购买商品到到货之间存在时间差。在此期间，许多因素会影响客户对产品和卖家的主观感受。很多时候，顾客很冲动，喜欢重新选择产品，但是经过一个发货和发货的过程，到了就失去了原来的新鲜感。
4.电子商务以信息技术和互联网技术为支撑。很多环节是用IT技术实现的，有些环节是技术无法实现的。比如促销期间买礼物，不同店铺之间使用积分，限制使用优惠券，退货等等。如果顾客在购物过程中一无是处，可以方便地享受促销优惠，顾客肯定不会对购物有好感。
因此，做好电商的客户体验需要优化以上几点。
一、视觉体验:简单美观
在实体店购物时，市场环境对顾客来说非常重要。商品陈列是否合理，店铺环境是否舒适放松，顾客能否很好地找到自己需要的商品，将主要产品引导给顾客，这些都非常重要。同样，在网购中，购物环境相当于我们的店铺页面和单品页面。
网站设计的重要元素包括:商品展示、页面设计、可靠的支付方式等。绝大多数商品都是以基本的方式展示，主要是根据网站所针对的目标消费群体的喜好。就电商网站设计而言，无论是B2B、B2C还是C2C模式，简单的页面总是受到用户的青睐。
一个好的产品页面应该掌握几个原则:
1.页面轮廓清晰，优先级明确，只需展示用户最迫切需要了解的产品信息。你的网站设计只有满足用户的需求才有价值。永远只展示你想卖的产品。这并不是说我们不能给用户提供大量的信息，而是要注意页面元素的逻辑布局和视觉强调。
2.网页设计也要注意减少客户的点击量。客户点击期望页面的次数越少，可能的回报就越高。同时尽量减少操作菜单，这与客户体验质量息息相关。简而言之，展示产品应避免无关的干扰，促进客户的购买过程。
3.产品分类明确，这和不同区域的实体店产品划分是一样的。网店的产品品类划分要明确，甚至优于实体店，让顾客快速找到想要购买的产品。
4.网站页面设计要有重点，视听多媒体元素要在有限的屏幕空上有机地排列组合。同时，所有的图像和文字，包括背景颜色、区分线条、字体、标题和脚注，都应该有统一的风格，并贯穿整个车站。实际操作中，包括颜色、款式、功能等。，都需要根据目标群体的特点设计网页。
二、“顾问”客服专员
对于一个网店来说，顾客看到的产品都是图片，却看不到商家，看不懂店铺的实力。他们经常有距离感和怀疑感。这时，通过与客服的线上沟通，商家才能真正通过客服感受到商家的服务和态度。一个笑脸或者客服亲切的问候，会让客户觉得他不是在和冷冰冰的电脑和网络打交道，而是在和一个善解人意的人交流。当顾客再次购物时，他们会优先考虑那些他们认识的商家。一个具备专业知识和良好销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的产品，促进客户的购买行为，提高成交率。如果网店客服只是定位于与客户在线交流，那么我们说这只是服务客户的第一步。一个具备专业知识和良好沟通能力的客服，可以为客户提供更多的购物建议，更好地回答客户的问题，更快地反馈买家的售后问题，成为客户的“购物顾问”。
第三，双向延长售后服务时间
电商的复杂性和相对较长的购物流程决定了售后服务的时长高于线下服务。售后服务流程从客户购买商品后完成付款开始。等待货物到达的漫长过程很容易改变顾客的心理。商品发出后可以从每一个环节通知客户，让客户在这个过程中掌握每一个环节的信息，跟踪自己购买的商品。这样一来，客户与卖家的联系更加紧密，他们能感受到卖家对客户的关心和关怀。
客户收到商品后，需要对客户的产品提供完善的跟踪和关怀服务。网购不仅是和线下购物一样的口碑传播，也是网购和线下购物之间非常重要的一个环节。有专门的客服经理，每天到店检查评估。任何负面评价都必须处理，并且必须通过电话进行沟通。只要他能站出来说话，即使消费者的无理批评，只要他们还能挽回，他们就一定要挽回。出了问题不要紧，最重要的是出问题后解决问题的态度和技术，最能赢得消费者的忠诚度。
四.及时跟进物流配送信息
对于电商来说，物流问题肯定或多或少给我们留下了深刻的印象，甚至是痛苦。当订单数量不断增加，销量快速增长时，物流是我们很容易忽视的问题。这是大多数电子商务公司不可避免的难题。很少有电商公司能够拥有自己的配送系统，而依靠第三方完成交易是最后也是非常重要的一个环节，这个过程中出现的问题我们很难控制。这个问题看起来是我们解决不了的，但实际上我们可以通过一些间接的手段合理优化物流系统。缩短订货到发货的时间差是可以优化的第一个环节，客户下单后在最短可控时间内发货，提高了发货效率。发货后，立即给客户发消息，提醒客户关注物流信息，让客户感受到效率和关怀。其次，客服团队会及时跟进发货情况，如果发货延迟或出错，在客户发现问题之前及时与快递沟通。尽量把物流带来的问题控制到最小，这样会避免客户不满意。